Desi pretul ramane un criteriu important in alegerea unei asigurari, experienta din procesul de despagubire este cea care influenteaza decisiv daca un client ramane sau nu alaturi de asiguratorul sau, potrivit studiului Deloitte, ”A poor claims experience can drive customers away. How can insurers use AI to help?”.
Datele colectate in urma cercetarii mai arata ca asiguratorii care reusesc sa combine eficienta oferita de inteligenta artificiala (AI) cu judecata si empatia umana pot reduce costurile operationale si timpul de solutionare a daunelor, consolidand in acelasi timp increderea si loialitatea clientilor.
Desi procesul de despagubire genereaza un nivel redus de satisfactie in comparatie cu alte elemente ale relatiei dintre client si asigurator, el are o influenta peste medie asupra deciziei viitoare de cumparare, ceea ce indica o oportunitate importanta pentru cresterea loialitatii prin imbunatatirea experientei de dauna. Potrivit studiului, factorii care contribuie cel mai mult la perceptia pozitiva a clientilor fata de compania de asigurari sunt suportul oferit, nivelul de cunostinte al reprezentantilor, calitatea comunicarii si atitudinea acestora.
Clientii apreciaza specialistii in daune care combina expertiza profesionala cu empatia si care asigura o comunicare clara si coerenta pe toate canalele de interactiune, de la telefon si e-mail pana la platformele digitale, oferindu-le sprijin pe intreg parcursul procesului de despagubire, potrivit studiului. In schimb, procesul de despagubire este adesea perceput ca fiind complex, fragmentat si insuficient de transparent, in ciuda investitiilor realizate de industrie in digitalizare si automatizare.
Studiul Deloitte a indicat ca aplicatiile si site-urile web ale asiguratorilor au cea mai redusa influenta asupra deciziei de achizitie viitoare comparativ cu ceilalti factori analizati, ceea ce sugereaza ca aceste platforme nu reprezinta inca, in sine, un factor major de fidelizare. Totusi, aceasta concluzie evidentiaza si o oportunitate importanta: prin transformarea canalelor digitale in instrumente mai intuitive, mai usor de utilizat si mai receptive la nevoile utilizatorilor, asiguratorii le pot converti intr-un mecanism relevant pentru consolidarea loialitatii clientilor.
„Pe langa asteptarile tot mai ridicate ale clientilor, asiguratorii trebuie sa raspunda si unui mediu de reglementare aflat intr-o continua evolutie, marcat de cerinte sporite privind protectia consumatorilor, guvernanta datelor, rezilienta operationala si utilizarea responsabila a inteligentei artificiale. In acest context, investitiile in tehnologii care sporesc transparenta, trasabilitatea si eficienta proceselor de despagubire pot sustine atat conformarea la noile cerinte de reglementare, cat si imbunatatirea experientei clientilor”, a declarat Claudiu GHIURLUC, Partener, Audit si Servicii Conexe, DELOITTE Romania.
Studiul arata ca multi clienti se confrunta in continuare cu procese greoaie, termene extinse de solutionare, lipsa unor actualizari clare privind stadiul dosarelor, solicitari repetate de documente si dificultati generate de utilizarea mai multor canale pentru rezolvarea aceleiasi probleme. Inteligenta artificiala, insa, poate ajuta asiguratorii sa anticipeze mai bine nevoile clientilor, sa faciliteze optiunile de rezolvare, sa reduca disfunctionalitatile dintre canalele de comunicare, sa sustina procesul decizional si sa accelereze solutionarea daunelor, contribuind astfel la cresterea retentiei si a loialitatii clientilor.
„In industria asigurarilor, experienta de despagubire reprezinta, practic, testul prin care clientul pune la incercare polita, iar rapiditatea raspunsului, transparenta procesului si calitatea comunicarii influenteaza direct nivelul de incredere si loialitatea clientilor. Pentru piata din Romania, unde gradul de penetrare a asigurarilor ramane sub media europeana, transformarea experientei pe parcursul procesului de despagubire poate reprezenta una dintre cele mai importante oportunitati de diferentiere si crestere sustenabila”, a declarat Ana SERBAN, Director Solutii de Actuariat si de Asigurare, DELOITTE Romania.
Transformarea digitala poate imbunatati semnificativ perceptia clientilor atunci cand contribuie la un proces de despagubire mai rapid, mai transparent si mai predictibil, iar pentru a valorifica beneficiile AI in gestionarea daunelor, studiul Deloitte recomanda cinci directii principale de actiune.
In primul rand, asiguratorii ar trebui sa prioritizeze etapele care genereaza cele mai multe dificultati pentru clienti, precum notificarea producerii daunei, coordonarea serviciilor de interventie si integrarea cu furnizorii de servicii, utilizand AI pentru a creste viteza, disponibilitatea, transparenta si calitatea comunicarii in cele mai importante momente ale procesului de despagubire.
In al doilea rand, inteligenta artificiala poate simplifica procesele decizionale si activitatile administrative din spatele fluxului operational, prin automatizarea colectarii documentelor, repartizarii dosarelor, actualizarii statusului cererilor, procesarii platilor si coordonarii reparatiilor, permitand specialistilor sa se concentreze pe activitati cu valoare adaugata ridicata.
Totodata, studiul subliniaza ca oamenii trebuie sa ramana in centrul interactiunilor cu incarcatura emotionala ridicata, iar inteligenta artificiala ar trebui utilizata pentru a sprijini dezvoltarea competentelor de comunicare si empatia, precum si pentru a oferi recomandari si informatii relevante in timp real echipelor care gestioneaza dosarele complexe de dauna.
O alta recomandare vizeaza orientarea clientilor catre canalul de comunicare cel mai potrivit si asigurarea continuitatii experientei intre aplicatii mobile, platforme online, call-center, inspectori de daune si parteneri de reparatii, astfel incat interactiunea sa fie mai simpla si mai fluenta.
De asemenea, este recomandata extinderea indicatorilor utilizati pentru evaluarea performantei procesului de despagubire, prin includerea unor criterii precum nivelul de incredere, calitatea comunicarii, continuitatea experientei intre canale, intentia de cumparare viitoare si retentia clientilor, alaturi de indicatorii traditionali referitori la costuri si durata de solutionare a daunelor.
Studiul Deloitte se bazeaza pe aproape 4.000 de evaluari ale clientilor din sectorul asigurarilor generale (Property & Casualty), colectate pentru 12 companii de asigurari din SUA, si examineaza factorii care influenteaza atat satisfactia consumatorilor, cat si intentia acestora de a continua relatia cu asiguratorul.
Deloitte furnizeaza la nivel global servicii de audit, consultanta fiscala si juridica, consultanta, consultanta financiara si managementul riscului catre aproximativ 90% din companiile prezente in topul Fortune Global 500® si catre mii de companii din sectorul privat. Expertii firmei contribuie la atingerea unor rezultate masurabile si de durata, care ajuta la consolidarea increderii in pietele de capital, care permit companiilor sa se transforme, sa prospere si sa deschida calea catre o economie mai puternica, catre o societate mai echitabila si o lume sustenabila. Cu o istorie de peste 180 de ani, Deloitte acopera peste 150 de tari si teritorii. Obiectivul sau este sa creeze un impact vizibil in societate cu ajutorul celor aproximativ 470.000 de profesionisti la nivel mondial.
DELOITTE Romania este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale din tara noastra si ofera, in cooperare cu Reff & Asociatii | Deloitte Legal, servicii de audit, de consultanta fiscala, servicii juridice, de consultanta si managementul riscului, consultanta financiara, solutii de servicii si consultanta in tehnologie, precum si alte servicii adiacente, prin intermediul a 3.300 de profesionisti.
Pentru a afla mai multe despre reteaua globala a firmelor membre, va rugam sa accesati Deloitte.ro.
